為進一步指導道路客運網絡平臺規范經營，促進定制客運和互聯網包車（統稱為“互聯網客運”）行業健康、有序發展，結合我省實際，現將有關工作要求進一步明確如下。

（一）定制客運

根據《道路旅客運輸及客運站管理規定》，定制客運仍屬于班車客運，經營者依托網絡平臺發布道路客運班線起訖地等信息、開展線上售票，按照旅客需求靈活確定發車時間、上下旅客地點并提供運輸服務。定制客運提供個性化運輸的客運服務的，可以在招呼站發車。符合以下任一條件的客運經營行為應當明確界定為定制客運：

1.依托網絡平臺（備案的互聯網客運平臺，下同）或網絡平臺合作的第三方主體（含平臺、公眾號、小程序等）提前發布“點到點”（此處的“點”是指客運班線節點，下同）客運服務信息，或者引導乘客乘坐已提前安排的“點到點”運行模式客運服務的行為，屬于提供定制客運服務。

2.實際提供長期（連續10天以上）固定“點到點”客運服務的行為，屬于提供定制客運服務。

（二）互聯網包車

互聯網包車屬于需求響應型運輸服務。網絡平臺開展互聯網包車業務的，應當根據乘客提出的出行需求撮合形成運輸方案，不得在平臺主動發布“點到點”的客運班線信息或誘導乘客乘坐定制客運的。開展互聯網包車經營的包車客運企業，應當按照網絡平臺提供的出行需求與其簽訂包車合同，提供包車客運服務，并符合以下要求：一是乘客通過網絡平臺提出出行需求。二是網絡平臺根據乘客出行需求，利用智能化手段撮合調度形成出行服務方案，并與乘客簽訂網絡出行服務合同，與承運方簽訂包車合同。三是必須由具備資質的包車客運企業進行承運。

（三）明確界定平臺性質

開展定制客運和互聯網包車服務的網絡平臺應當取得互聯網信息服務許可或備案證照、三級或以上信息系統安全等級保護備案證明，并在省道路運政管理信息系統備案。網絡平臺可以與第三方主體（含平臺、公眾號、小程序等）開展合作，多渠道發布相關運輸服務信息，但應當與乘客直接簽訂出行服務合同并收取費用。第三方主體為網絡平臺發布信息的，應當清晰標注實際發布信息的網絡平臺名稱并提供鏈接服務，但不得與乘客直接簽訂出行服務合同。

（一）各地交通運輸主管部門要督促各網絡平臺和道路運輸企業嚴格執行《廣東省交通運輸廳關于進一步明確“互聯網包車”有關問題的通知》相關規定，組織開行定制客運的，應當按照定制客運相關法規要求報備業務，實際經營中應當確保線上線下經營者、車輛和駕駛員一致，在定制客運車輛隨車攜帶的班車客運標志牌顯著位置粘貼“定制客運”標識。網絡平臺和道路運輸企業不得以“互聯網包車”名義組織開展定制客運經營。

（二）網絡平臺要切實履行出行服務和安全的主體責任，加強對承運方和第三方主體的監督管理。通過第三方主體發布相關出行服務信息的，應當向乘客明確告知發布信息的網絡平臺主體和實際承運企業等相關信息。鼓勵網絡平臺獨立開展相關業務，確需開展合作的，應優先選擇嚴格履行相關管理規定、投訴少的第三方主體合作。

（三）嚴格規范中途上下客。定制客運應當按照起訖地（節點）范圍經營，未經同意不得在非起訖點（節點）范圍外隨意組客、上客；互聯網包車應當按照乘客需求形成的起訖點（節點）包車合同運營，不得在所報備合同明確的起點地市級行政區域范圍外上客和在終點地市級行政區域范圍外下客。

（四）各地市交通運輸主管部門對部分人流量、車流量較大的區域可以劃定電子圍欄。鼓勵網絡平臺對進入電子圍欄區域上客的定制客運和互聯網包車使用15座以下客運車輛承運。從事定制客運或互聯網包車的客運車輛在電子圍欄區域內上客的，應采用人等車模式（原則上不超過3分鐘），不得影響交通秩序。

（五）網絡平臺要加強自律，提升服務質量，堅決抵制惡性競爭。規范開展營銷活動，通過降低票價營銷引流的，要明確優惠時限，不得利用長期低價方式擾亂道路客運市場正常秩序。網絡平臺要健全投訴處理機制，暢通投訴處理渠道，按照網絡出行服務合同簽訂關系，承擔服務投訴糾紛調處的主體責任。

（一）各地市交通運輸主管部門要按照《廣東省交通運輸廳關于道路客運招呼站及停靠點管理辦法》相關要求，做好招呼站承諾許可和停靠點備案工作。客運站經營主體可在省道路運政管理信息系統企業端開展停靠點備案相關業務。

（二）對定制客運和互聯網包車運營影響交通秩序和安全的，各地市交通運輸主管部門可以根據實際情況劃定限制設置停靠點的區域，并對社會進行公告。對于區域內已經備案停靠點的，相關客運站經營者應當積極配合進行注銷。

（三）招呼站經營者要承擔運營和安全管理的主體責任，加強對進站車輛的管理，落實安檢和實名制查驗制度。道路客運企業對本企業的營運車輛進入停靠點上客期間的安全生產負主體責任，落實車輛司乘人員采用手持安檢設備（具備檢測易燃易爆危險品功能）等方式對旅客行李物品進行安檢和實名制查驗；網絡平臺要督促相關道路客運企業切實落實好安檢和實名制查驗工作。

（一）各地交通運輸主管部門要督促各網絡平臺和道路運輸企業規范報備相關數據。道路客運企業從事定制客運或互聯網包車經營的，應當在省道路運政管理信息系統報備合作的網絡平臺、客運標志牌和車輛信息。網絡平臺應當按照業務開展形式，全量分類報備定制客運行車路單或互聯網包車合同（報備規則見附件）。其中，定制客運行車路單報備的招呼站和停靠信息應當與省運政信息系統的招呼站和停靠點信息相吻合。鼓勵互聯網包車在省道路運政管理信息系統備案的停靠點上客。

省交通運輸廳對全省備案數據定期進行分析，對不按規定報送信息、不按規范開展定制客運或互聯網包車業務的網絡平臺和不規范經營的道路運輸企業開展約談。

（二）各級交通運輸主管部門可以通過“省運政信息系統-互聯網客運-互聯網定制客運運單管理”和“省運政信息系統-互聯網客運-互聯網包車合同管理”模塊分別查詢定制客運行車路單和互聯網包車合同的報備信息。

（一）涉及定制客運和互聯網包車的相關投訴應當由平臺備案地交通運輸主管部門牽頭受理，投訴事件發生地和實際承運車輛車籍地交通運輸主管部門按照投訴涉及事項配合處理。網絡平臺是投訴處理的第一責任人，對第三方主體的行為負全部責任，并對線下承運企業行為負連帶責任。

（二）對涉及投訴的互聯網客運平臺要組織線下運輸企業、合作出行平臺認真配合交通運輸主管部門做好投訴處理工作。對投訴處理推諉、敷衍了事的線下運輸企業、合作出行平臺以及網絡平臺，交通運輸主管部門應當加強監管和及時約談。

（一）各地交通運輸主管部門要加強對網絡平臺、道路客運企業、車輛及相關經營者的執法檢查。對未取得許可擅自從事班車客運，超越許可事項從事道路客運經營；開展定制客運未按照規定備案；接入或使用不符合規定的班車客運經營者、車輛或者駕駛員開展定制客運；超出班車客運經營者許可范圍開展定制客運等違法違規行為按照《道路旅客運輸及客運站管理規定》相關條款進行處罰。

（二）對于不按規定開展定制客運和互聯網包車業務的網絡平臺，交通運輸主管部門應當開展約談，并要求其立即整改。對整改不合格或拒不整改的，可由交通運輸主管部門按照“縣-市-省”三級管理權限納入重點監管對象。對納入不同管理權限重點監管對象的網絡平臺，相關運行備案信息（定制客運行車路單、互聯網包車合同）將不予對接上傳省運政信息系統備案。

（三）對第三方主體未按照《互聯網信息服務管理辦法》取得ICP許可或備案證照，與乘客簽訂出行服務合同并收取相應費用的，將移交通信管理部門依法處置。

各地交通運輸主管部門可學習借鑒班車客運和包車客運融合試點城市的經驗做法，組織轄內網絡平臺、道路客運企業根據道路客運市場情況加強研判評估，對有試點意愿的（可拆分節點加入試點范圍），可申請加入班包融合試點項目，促進定制客運和互聯網包車融合發展。