車廂里，她始終笑容滿面，樂于助人，在乘客眼中，她是讓人如沐春風(fēng)的暖心駕駛員；她自創(chuàng)服務(wù)禮儀操，推廣車廂規(guī)范化服務(wù)，在職工眼中，她是規(guī)范服務(wù)的典型；業(yè)余時(shí)間，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極參加愛心陪伴志愿服務(wù)，在空巢老人眼中，她是勝過親情人的“女兒”……她就是青島城運(yùn)控股公交嶗山巴士381路線駕駛員邱燕。

“活地圖”為市民貼心導(dǎo)航

“其實(shí)，最初的動(dòng)機(jī)源自愧疚和自責(zé)。”談及練就“活地圖”的起因，邱燕先講了一段故事，還記得剛剛被調(diào)到381路線，一天一位老年乘客一上車就著急詢問在哪里換乘地鐵2號(hào)線，邱燕剛來到這條線路，說不清具體換乘站點(diǎn)，還是車上其他乘客告知，才讓那位老年乘客順利換乘地鐵線路。事后，她一直為沒能為乘客提供周到服務(wù)而自責(zé)。

381路線由勁松一路發(fā)往李滄區(qū)社會(huì)福利院，每人每天運(yùn)行130多公里，日客運(yùn)量約1000人。為了給乘客當(dāng)好向?qū)В诠ぷ髦啵_始走街串巷，用自己的雙腳丈量了一遍又一遍381路沿線，對(duì)沿線主要景點(diǎn)、街道、商店、學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位做到心中有數(shù)。 為了準(zhǔn)確核對(duì)島城一些主要景點(diǎn)的具體地址和換乘線路，她對(duì)照地圖和線路圖實(shí)地查看，每個(gè)景點(diǎn)的具體位置，慢慢地，她的頭腦中對(duì)到達(dá)某個(gè)地方的站點(diǎn)都有了切實(shí)具體的印象。乘客隨便問起要去的青島哪個(gè)商場(chǎng)、學(xué)校，邱燕會(huì)脫口而出，成了名副其實(shí)的 “活地圖”。

自創(chuàng)禮儀操，服務(wù)更規(guī)范

“您好，請(qǐng)投幣或打卡。謝謝，請(qǐng)往里走……”乘坐381路公交車的乘客經(jīng)常會(huì)看到一位總是面帶微笑美麗的女駕駛員，聽到她甜美的聲音。

在為乘客服務(wù)過程中，需要靈活機(jī)動(dòng)，也需要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為了創(chuàng)新獨(dú)具特色的車廂服務(wù)，更好地為乘客服務(wù)，她帶領(lǐng)線路女職工成立了“服務(wù)禮儀小組”，小組圍繞怎樣才能使服務(wù)禮儀融入到駕駛員日常工作中展開多場(chǎng)討論，同時(shí)還請(qǐng)來了咨詢了專家教師。將站姿、坐姿、表情、手勢(shì)等社交規(guī)范融入到車廂服務(wù)、文明駕駛等日常工作中，結(jié)合企業(yè)服務(wù)工作要求，邱燕總結(jié)出“服務(wù)禮儀操”，將駕駛員出車前，行車中，收車后所有的工作規(guī)范編成禮儀操，并拍攝視頻。親切的話語(yǔ)、得體的舉止，給乘客以全新的感受，受到乘客好評(píng)。服務(wù)禮儀的推出，不僅給乘客們美的享受，她的服務(wù)規(guī)范成為職工學(xué)習(xí)的榜樣，也為分公司職工培訓(xùn)提供示范資料。展示了企業(yè)良好的服務(wù)形象，為進(jìn)一步提高公交員工綜合素質(zhì)開了個(gè)好頭。

車廂之外愛心延伸

俗話說：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。現(xiàn)在很多年輕人忙于工作，家中老人們便越來越孤獨(dú)。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)邱燕得知有媒體發(fā)起了愛心陪伴空巢老人活動(dòng)，她便主動(dòng)報(bào)名參加，成立了“星輝愛心陪伴團(tuán)隊(duì)”，帶領(lǐng)分公司其他想為老人做些力所能及的事情，奉獻(xiàn)自己的一片愛心的同事們一起踏上了愛心陪伴這條溫暖之路……端午節(jié)的粽子、八月十五的月餅、大年三十的餃子、正月十五的湯圓，每逢佳節(jié)，星輝愛心陪伴團(tuán)隊(duì)的志愿者們便會(huì)到每位獨(dú)居老人家去走訪，帶來他們的禮品和祝福，讓空巢老人感受到節(jié)日的溫暖。

多年來，邱燕和志愿者們不但走進(jìn)老人們的生活，更將愛心延伸到社會(huì)的各個(gè)角落，累計(jì)走訪陪伴空巢老人近五百人次，愛心陪伴團(tuán)隊(duì)也由原來的三個(gè)人壯大到20余人。多年的不斷付出，讓青島巴士—我等您?星輝志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)收獲了良好的口碑和贊譽(yù)，連續(xù)多年被評(píng)為青島市愛心陪伴十佳團(tuán)隊(duì)。