今晨，2022卡塔爾世界杯在阿根廷隊(duì)和法國隊(duì)的終極對決中落下帷幕。至此，來自蘇州制造的超6000臺蘇州金龍海格客車也圓滿完成了世界杯交通服務(wù)保障任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在卡塔爾世界杯開賽的29天時(shí)間里，這些巴士穿行于多哈的街頭護(hù)航球迷觀賽，日均接駁乘客超20萬人次，累計(jì)服務(wù)約600萬人次，刷新了中國客車服務(wù)世界頂級賽事新紀(jì)錄。

這背后，是一支創(chuàng)紀(jì)錄的服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)揮汗如雨地付出，是蘇州金龍所代表的全球布局、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動的中國方案。

超100人專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)600萬人次“零投訴”

為了方便球迷觀賽，世界杯期間，世界杯組委會開通了從多哈市五個(gè)重點(diǎn)區(qū)域和一些主要球迷住宿地直達(dá)體育場的巴士服務(wù)，還提供了從地鐵站到體育場的快速巴士服務(wù)。活躍在賽場外的6000多臺接駁巴士，幾乎清一色是蘇州金龍海格客車。

海格客車保障了世界杯組委會工作人員、記者、觀眾高效出行，其充足的冷氣、安靜的啟停、平穩(wěn)的駕駛贏得好評一片。蘇州金龍海格客車海外銷售陳曈告訴記者，卡塔爾對于球迷的服務(wù)保障很周全，持Hayya卡免費(fèi)乘坐接駁巴士，趕場觀賽特別高效，一天趕三四場比賽都沒問題。球迷普遍反映，巴士舒適又安全，尤其點(diǎn)贊車載WiFi信號特別強(qiáng)。“每次在賽場外看到這些接駁巴士都是我們的海格客車，都會感到自豪。”陳曈說。

每天巴士完成接駁球迷任務(wù)后，服務(wù)工程師葉長友和同事們一天的工作才剛剛開始。他們前往服務(wù)站和各個(gè)停車場，與當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T共同檢查車輛，出車前和收車后都會進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)檢查，每臺車都按照新車交付PDI標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。“我們對車輛、燈光、電器，包括發(fā)動機(jī)、空調(diào)、車輛性能，每天都要仔細(xì)檢查，一天要檢查近200臺車。”葉長友告訴記者，卡塔爾高溫、干燥的環(huán)境給運(yùn)維工作帶來了不小的挑戰(zhàn)，但大家擰成一股繩，攻堅(jiān)克難，圓滿完成了保障任務(wù)。“我們這次‘出征’代表的是蘇州制造、中國制造的實(shí)力，容不得半點(diǎn)閃失。能有機(jī)會參與這樣的全球體育盛事，我倍感榮耀。” 葉長友說。

為保障車況保持在最佳狀態(tài)，專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)此前進(jìn)行了多次試運(yùn)營、線路測試和專項(xiàng)大檢查，儲備了價(jià)值1000萬元的各種配件。此外，蘇州金龍海格客車派出了超過100人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)工程師、服務(wù)技師、配件工程師以及技術(shù)支持工程師等。他們早在今年3月29日就開始陸續(xù)從中國前往卡塔爾。世界杯期間，他們分成兩班，在11個(gè)場地提供車隊(duì)保障服務(wù)，24小時(shí)響應(yīng)，隨時(shí)待命賽事需求，及時(shí)處理各種問題，確保車輛以最佳狀態(tài)服務(wù)世界杯。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部副部長蔡鐵峰自豪地表示，2018年俄羅斯世界杯期間，4400余輛海格客車和海格專業(yè)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)獲得了客戶和世界各地球迷的點(diǎn)贊。時(shí)隔4年的卡塔爾世界杯，6000多輛海格客車、超百人精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)再度刷新了世界杯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“本屆世界杯的車輛服務(wù)保障工作，從參與服務(wù)車輛數(shù)量、服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、投入人力物力以及準(zhǔn)備時(shí)間，都創(chuàng)造了海格客車海外服務(wù)的新紀(jì)錄，截至目前，沒有發(fā)生一次客戶投訴，沒有產(chǎn)生一次服務(wù)合同違約扣款。”他說。

定制化、差異化產(chǎn)品與服務(wù)帶給球迷以驚喜

響應(yīng)國家“一帶一路”倡議，蘇州金龍海格客車“苦練內(nèi)功”，憑借卓越的產(chǎn)品、快速的響應(yīng)與高效的服務(wù)深耕卡塔爾市場，成為首家進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅闹袊蛙嚻放疲诙喙群蠓?wù)過亞運(yùn)會和足球亞洲杯，并在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)了完整的售后服務(wù)保障體系。2020年底，海格客車贏得了服務(wù)卡塔爾世界杯1815臺客車的訂單，成就了中國大中型客車出口卡塔爾史上最大批量訂單。截至目前，蘇州金龍已累計(jì)向卡塔爾銷售客車超6600臺，市場占有率超80%，穩(wěn)居中國客車品牌第一位。

卡塔爾曾被認(rèn)為是“最不適合舉辦世界杯的地方”，卡塔爾舉辦世界杯誠意十足，創(chuàng)造了多項(xiàng)紀(jì)錄，給世界以驚喜。而交通保障的“驚喜”則來自蘇州金龍。

在簽約卡塔爾世界杯保障用車的訂單后，蘇州金龍便提前進(jìn)入了“世界杯時(shí)間”。為了應(yīng)對卡塔爾高溫干燥的自然環(huán)境，蘇州金龍為出口客車配備了更大更多的風(fēng)機(jī)保障制冷。蘇州金龍中東二區(qū)客戶經(jīng)理駱洋表示，經(jīng)過測試，這批服務(wù)卡塔爾世界杯的客車制冷量可以達(dá)到32000大卡，可以在半小時(shí)內(nèi)將車內(nèi)溫度降至25℃左右。由于世界杯期間游客眾多，公司為客車安裝了更多的安保設(shè)備，比如將攝像頭增至6個(gè)，每臺車內(nèi)部配備了最新的電子后視鏡，可以增加司機(jī)的后視視野。

值得一提的是，蘇州金龍?jiān)诳蛙囋O(shè)計(jì)之初已考慮到這批巴士在賽事結(jié)束后的用途。世界杯結(jié)束后，這批巴士部分將用作校車，因此車輛上安裝了兒童防遺失系統(tǒng)，在車輛到站后，系統(tǒng)會發(fā)出警報(bào)，要求司機(jī)必須從車頭走到車尾，確保兒童全部下車后再按下按鈕解除警報(bào)。

此外，蘇州金龍制定了一套專屬服務(wù)方案，同時(shí)采用海格G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)對車輛的保養(yǎng)、故障報(bào)警等重要信息進(jìn)行管理，做到精準(zhǔn)服務(wù)，提高運(yùn)營效率。

服務(wù)走進(jìn)當(dāng)?shù)兀蚧季殖掷m(xù)升級

從產(chǎn)品走向海外到服務(wù)走進(jìn)當(dāng)?shù)兀K州金龍全球化布局持續(xù)升級，影響力穩(wěn)步擴(kuò)大。蘇州金龍海格客車以高標(biāo)準(zhǔn)、本土化的服務(wù)先行，牢牢抓住了海外客戶的心。

伴隨著海格客車海外市場拓展腳步，蘇州金龍海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已有132家服務(wù)站，覆蓋85個(gè)國家及地區(qū)。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部部長劉欣表示，做好海外服務(wù)首先要與供應(yīng)商、合作伙伴聯(lián)動，通過培訓(xùn)體系，建立起服務(wù)、流程和維修作業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一方面，蘇州金龍將國內(nèi)培養(yǎng)的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)派駐海外;另一方面，在十幾個(gè)國家和地區(qū)招聘了屬地員工，支持海外服務(wù)落地。

走出國門十余年，蘇州金龍海格客車已累計(jì)出口客車超5萬輛，暢銷全球130多個(gè)國家和地區(qū)。同時(shí)，開放、進(jìn)取的蘇州金龍服務(wù)體系吸引了不少海外服務(wù)商加盟，也促進(jìn)了蘇州金龍拓展海外市場。

劉欣表示：“隨著蘇州金龍邁進(jìn)海外高端市場、新能源客車銷量明顯增長，對海外售后服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我們將秉承海外售后服務(wù)理念，追求精益求精、永不止步的服務(wù)。”

蘇州金龍海格客車探索出了較為成熟的海外KD工廠模式，借助中國供應(yīng)鏈優(yōu)勢，推動當(dāng)?shù)仄嚠a(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。

本次卡塔爾世界杯用車一部分就由蘇州金龍?jiān)谥袞|的現(xiàn)代化客車制造基地——阿曼KD工廠制造交付。此外，蘇州金龍海格客車在委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、阿爾及利亞、尼日利亞、馬來西亞以及越南等國都有KD合作工廠。